Bolehkah Orang Legal Kontak Langsung Dengan Konsumen?


30 January 2021*)

Kasus “Surat Keberatan” yang dikirimkan oleh suatu perusahaan kepada konsumen yang melakukan review terhadap produk perusahaannya menjadi trending topik yang ramai dibicarakan dalam berbagai kanal sosial media. Surat ini dikirimkan melalui e-mail setelah 5 bulan review produk terpublikasi di sosial media.

Sebenarnya review terhadap produknya tergolong bagus, tidak ada celaan dan cenderung menampilkan betapa sang konsumen yang juga influencer berbahagia mendapatkan produk kacamata yang bisa nyaman ia pakai dan cocok dengan struktur wajahnya.

Permasalahan timbul saat sang konsumen menerima surat elektronik dari perusahaan yang dikirimkan oleh bagian legalnya. Inti surat menyatakan keberatan atas review dari sang konsumen dari sisi estetika tampilan videonya seperti kualitas video yang dinilai kurang bagus, suara latar belakang di video dan setting lokasi untuk pengambilan video. Inti dari Surat Keberatan tersebut adalah permintaan dari perusahaan agar sang konsumen “memperbaiki dan/atau menghapus konten review produk”. (Kata-kata dalam tanda kutip adalah yang tertulis di suratnya). Bila disimak tidak ada unsur hukum yang disampaikan dalam surat tersebut.

Surat Keberatan ini pun akhirnya diunggah oleh sang konsumen di laman sosial medianya dengan jawaban

“Tapi okelah kalau anda keberatan, saya terima keberatannya dan saya mohon maaf. Tapi permintaan untuk menghapus, sory gak bisa.”

Tuitan ini mendapatkan tanggapan dari netizen hingga menjadikan brand produk trending topik dalam tone yang negative. CEO perusahaan langsung meresponse dalam beberapa jam setelahnya dengan menyampaikan permintaan maaf dan keriuhan pun mereda.

Sisi menarik yang dapat di pelajari kembali dari kasus ini adalah bagaimana fungsi legal di dalam perusahaan. Coba kita telisik job description dari berbagai lowongan pekerjaan untuk fungsi legal. Apakah ada dari job description yang membutuhkan legal untuk berkomunikasi dengan konsumen secara langsung?

Fungsi Bagian Hukum dalam Perusahaan

Lahirnya kebutuhan perusahaan akan fungsi legal secara umum adalah untuk memastikan hal-hal di bawah ini:

  1. Proteksi Liabilitas Hukum

Memproteksi perusahaan dari kemungkinan resiko adanya gugatan hukum atau kewajiban hukum yang memaksa, dari segala kegiatan yang dilakukan perusahaan dan karyawannya.

  • Antisipasi atau Mitigasi Risiko Hukum

Melakukan antisipasi resiko yang dapat terjadi dari segala kegiatan bisnisnya dan memitigasi resiko yang akan timbul sehingga kerugian perusahaan juga dapat lebih ditekan.

  • Kepatuhan

Memastikan perusahaan patuh terhadap aturan-aturan hukum yang berlaku.

Video review produk yang di lakukan oleh sang konsumen, tidak terlihat adanya risiko hukum bagi perusahaan, ataupun melahirkan suatu liabilitas hukum bagi perusahaan. Lalu, apa esensinya surat tersebut di keluarkan oleh bagian legal dengan bahasa yang memakai unsur memerintah dan hanya menyinggung soal estetika review produk.

Faktor psikologis

Orang legal sangat identik dengan pasal-pasal hukum dan persepsi ini harus disadari.  Sementara, masyarakat awam tidak ada yang akan merasa nyaman bila harus berurusan dengan hukum. Makanya, lebih banyak orang memilih penyelesaian secara kekeluargaan saja dari pada secara hukum. Sebisa mungkin tidak usah melibatkan para lawyer yang alih-alih menyelesaikan malah memperuncing masalah yang sudah ada. Intinya, sering kali suatu masalah tidak selalu beres dengan menggunakan pendekatan hukum. Faktor psikologis mendapatkan surat dari legal akan menimbulkan rasa was-was si penerima. Implikasi terburuk adalah merubah status kawan bisa menjadi lawan.

Memahami hal tersebut, fungsi legal di perusahaan harus menyadari bahwa kewenangannya tidak sampai pada berhubungan dengan konsumen secara langsung, terlebih untuk hal-hal yang tidak ada sangkut pautnya dengan hukum dan sampai melayangkan surat.

Apakah fungsi legal benar-benar tidak ada hubungannya dengan konsumen?

Menjawab pertanyaan ini, mari kita kembali kepada lingkup pekerjaan legal.  Kita ambil salah satu fungsi legal, yaitu dalam menegakan unsur kepatuhan. Personel legal harus bisa memastikan bahwa perusahaan juga memperhatikan hak-hak konsumen sebagaimana yang sudah tercantum di dalam UU Perlindungan Konsumen.

Beberapa di antaranya adalah:

  • Konsumen berhak untuk mendapatkan perlakukan dan pelayanan yang benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
  • Konsumen berhak untuk didengar pendapat dan keluhannya terkait produk atau jasa yang sudah dibeli.
  • Konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam penggunaan produk maupun jasa.

Konsumen adalah nyawa dari bisnis. Bila tidak ada konsumen maka bisnis tidak akan jalan atau bertahan. Maka fungsi legal juga tidak bisa terlepas dari konsumen, namun dalam cara dan koridor yang berbeda dari marketing, sales ataupun public relations.

Fungsi legal harus dapat memastikan apakah perusahaan sudah menjalankan ketentuan dalam UU perlindungan konsumen. Sebagai contoh, memastikan buku petunjuk penggunaan produk sudah tersedia bagi konsumen atau memastikan bagaimana sisi keselamatan dari produk telah terpenuhi standar nasional yang diatur dalam peraturan yang berlaku dan lain sebagainya.

Sangat tidak diharapkan oleh suatu perusahaan adalah hilangnya konsumen loyal. 1 konsumen saja tidak puas mempunyai dampak kepada reputasi brand dan juga reputasi perusahaan. Saat hal ini terjadi maka krisis reputasi harus di kelola dengan baik.

Saran untuk para legal inhouse agar dapat menjaga reputasi perusahaan adalah:

  1. Lakukan tugas sesuai dengan scope of work dan otoritas yang diberikan perusahaan dengan baik. Peganglah prinsip Be the right person on the right place.
  2. Pahami bisnis perusahaan dan karakter konsumen dari perusahaan, sehingga pemberian advise kepada internal klien akan lebih tepat sasaran dan tepat guna.
  3. Belajar dan latihan untuk menggunakan pilihan kata yang dimengerti awam jangan menggunakan bahasa hukum untuk pembaca non-hukum.

Satu pesan yang sama dengan penyampaian yang berbeda akan menghasilkan efek yang berbeda. Simak contoh di bawah ini:

Bahasa Hukum:
Perusahaan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang terjadi pada produk yang anda beli diakibatkan oleh kelalaian dan atau kecerobohan di luar dari aturan pemakaian yang tertulis pada buku petunjuk.

Bahasa Awam

Silakan dibaca buku petunjuk penggunaan dengan teliti agar anda mendapatkan kepuasan menggunakan produk kami.

*) Tulisan ini juga sudah di tayangkan di http://www.kliklegal.com 30 January 2021 https://kliklegal.com/bolehkah-orang-legal-kontak-langsung-dengan-konsumen/

Oleh DR.Widyaretna Buenastuti SH., MM.Director-Senior Consultant Inke Maris & Associates,  pernah berpraktisi sebagai konsultan hukum dan juga legal, public affairs dan communications director di perusahaan multinasional. Pengajar hukum kekayaan intelektual dan hukum bisnis. Pendiri Indonesian Corporate Counsel Association.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s